Analyse der Kundenabwanderung

Projektziel

Ein Telekommunikationsanbieter expandiert in den US-amerikanischen Markt, mit einem ersten Testgebiet in Florida. Viele der neuen Kunden, die ein Jahr lang günstige Mobilfunkverträge nutzen konnten, sind wieder abgewandert. Ziel ist es, die Kundenabwanderung (Churn) besser zu verstehen und ihr durch gezielte Marketingmaßnahmen entgegenzuwirken.

Marketingkampagnen

• Gebietskampagne: In den vier Stadtgebieten mit der höchsten Churn-Rate sollen Plakate geklebt werden, um das Vertrauen zu stärken und das Unternehmen sichtbarer zu machen.
• Individuelle Kampagne: Kunden mit hoher Abwanderungswahrscheinlichkeit sollen telefonisch kontaktiert und mit Sonderkonditionen zum Bleiben bewegt werden.

Datenbasis & Analyse

Folgende Datenreihen sind entscheidend:

• Kundendaten: Alter, Vertragsdauer, Nutzungsverhalten, Rechnungsbeträge, Supportkontakte
• Geodaten: Stadtgebiete, Stadtteile, PLZ
• Churn-Label: Hat der Kunde innerhalb des Jahres gekündigt? (Ja/Nein)

Die Stadtgebiete mit der höchsten relativen Abwanderung werden durch Berechnung der Churn-Rate pro Gebiet identifiziert:

Churn-Rate = Anzahl abgewanderter Kunden / Gesamtanzahl Kunden im Gebiet

Vorhersagemodell & Schwellenwert

Zur Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden wird eine logistische Regression genutzt. Ziel ist es, die Wahrscheinlichkeit vorherzusagen, mit der ein Kunde kündigen wird.

Durch die Analyse des Modells wird ein kritischer Schwellenwert bestimmt, z. B.:

p(churn) > 0.55 → Kunde gilt als gefährdet

Diese Kunden werden aktiv kontaktiert, um mit ihnen attraktive Angebote zu besprechen.